Sprechstunde

28. März 2010

Ich habe ein großes Problem damit, wenn Kunden mich anrufen.

Ich bin am Arbeiten, das Telefon klingelt, ich sehe die Nummer und denke sofort: „Oh nein! Was will der/ die denn jetzt (schon wieder)?!“

Meistens gehe ich nicht ran. Ich könnte ja auch unterwegs sein. Gar nicht im Büro. Wozu hat man einen Anrufbeantworter?

Telefonterror

Doch damit geht der Stress erst los. Denn meistens hinterlassen die Anrufer tatsächlich eine Nachricht. Nicht, worum es geht, aber etwas in der Art wie „Rufen Sie mich unbedingt schnell zurück!“

Ich höre nicht mit, wenn eine Nachricht hinterlassen wird. Also sehe ich nur, dass der Anrufbeantworter blinkt. Und blinkt. Und blinkt.

Und dann setzt das Schuldgefühl ein: Du solltest die Nachricht wenigstens abhören. Vielleicht ist es ja gar nicht so schlimm, wäre ja nicht das erstemal. Eigentlich ist es doch nie was wirklich Schlimmes. Du musst ja noch nicht mal gleich zurückrufen, nur mal hören, worum es geht. Warum stellst Du Dich eigentlich so an mit diesem blöden Telefon? Lässt Dich von einem kleinen Apparat tyrannisieren! So willst Du eine Firma führen? Eine schöne Firma ist das, die mit ihren Kunden nicht sprechen will! Die zahlen schließlich Deine Rechnungen, vergiß das nicht!

Und es wird von Stunde zu Stunde schlimmer. Je vorwurfsvoller die Stimme in meinem Kopf wird, desto größer wird die Angst, die verdammte Nachricht abzuhören und zurückzurufen.

Ich halte das Tage durch. Lösche auch schon mal alle Nachrichten ungehört, wenn ich das blöde Blinken nicht mehr sehen kann. Tabula rasa, sage ich dann, ab morgen gehe ich ran oder höre zumindest den Anrufbeantworter ab.

Manchmal klappt das. Für eine Zeit. Meistens nicht.

Perspektivwechsel

Also versuche ich etwas Neues. Wäre es nicht großartig, wenn es mir gelingen könnte, diese ganze Anruferei statt mit Angst nach und nach mit positiven Gefühlen zu besetzen? Darin etwas Gutes zu sehen? Irgendwann vielleicht sogar dazuzu kommen, mich zu – gasp! – freuen, wenn jemand anruft?

Das wäre ziemlich cool!

Also probiere ich, eine positiver Metapher für diesen ganzen Vorgang zu finden, der mich momentan total lähmt.

Das Problem

Ich habe Angst, wenn ich von einem Kunden angerufen werde und ich vorher nicht weiß, worum es geht (wenn zum Beispiel ein Anruf zu einem bestimmten Thema verabredet war, habe ich weniger Angst). Ich befürchte, mit Fragen konfrontiert zu werden, auf die ich keine Antwort habe (aber eine haben müsste), dass ich anfange zu stammeln oder dummes Zeug zu reden oder gar etwas zuzusagen, ohne zu wissen, ob das so ohne weiteres überhaupt umzusetzen ist. Ich habe Angst, dabei „ertappt“ zu werden, dass ich etwas nicht weiß oder nicht kann, was ich können oder wissen sollte (in deren oder in meinen Augen). Ich habe Angst, dass ich die Frage oder die Aufgabe nicht verstehe, oder dass ich etwas ablehnen muss, erklären muss, dass und warum etwas nicht geht.

Ich erwarte bei einem Anruf, mit irgendwelchen negativen Gefühlen und Bewertungen konfrontiert zu werden: Ich bin nicht kompetent genug, ich rede dummes Zeug, ich habe kein Rückgrat, ich will nicht helfen, ich bin zu faul, ich bin unfreundlich, nicht kooperativ, unprofessionell. Ich habe Angst vor Abwertung, Ablehnung, Zurückweisung.

Eigenschaften

Welche Eigenschaften hat die Sache, mit der ich nicht klarkomme? Welche negativen und positiven (!) Aspekte, Qualitäten und Gefühle sind damit verbunden?

  • Angst
  • unbekannt
  • Anforderung
  • unberechenbar
  • „Was ist jetzt wieder?!“
  • Überforderung
  • MUSS (zuhören, zurückrufen)
  • reagieren statt agieren
  • muss jederzeit präsent sein, Antworten haben
  • Erwartungen
  • Prüfungssituation
  • Überbringer schlechter Nachrichten
  • Eindringen in meine Privatsphäre
  • etwas/mich verkaufen müssen
  • Bewertung
  • Druck
  • Klärung offener Fragen
  • Erweiterungs-/ Folgeauftrag
  • sich (besser) kennenlernen
  • Vertrauen aufbauen
  • Auftragsumfang klären
  • überflüssige Arbeit vermeiden
  • „Welch neue Hölle mag das sein?!“

Das erinnert mich an…

Einen Überfall. Jemand dringt in mein Haus ein, überrascht mich, ich muss darauf reagieren.

Gefangenschaft. Ich bin ausgeliefert. Jederzeit kann jemand in meine Zelle kommen und irgendwas von mir wollen. Und wenn ich nicht schnell genug oder gut genug bin, drohen Konsequenzen.

Prüfung. egal wie gut ich vorbereitet bin, einer der Prüfer kann jederzeit eine unvorhergesehene Frage stellen. Wenn ich die nicht richtig beantworte, falle ich durch.

Einbruch, Überfall, Prüfung, Bedrohung.

(Kein Wunder, dass ich nicht ans Telefon gehen will!)

Welche Eigenschaften wünsche ich mir?

  • Vorfreude
  • Klärung
  • Möglichkeit, Chance
  • kennenlernen
  • Neues
  • Anregung, Impuls
  • Freundschaft, Vertrauen, Nähe
  • Sicherheit
  • Lob, Anerkennung
  • ich kann helfen
  • „Gut, dass Du kommst!“

Das erinnert mich an…

Eine Überraschungsparty. Ein überraschender Besuch.

Die Intention der Überraschung dreht sich: Nicht Überfall mit Todesdrohung sondern Plaudern bei Kaffee und Kuchen. Der andere kommt mit guten Absichten, nicht mit bösen.

Aber: Die Anrufer kommen ja nicht zum Plaudern, sie wollen etwas von mir. Was? Hilfe, Unterstützung, Klärung, Wissen, Rat.

Die Anrufer sind Ratsuchende. Sie kommen zu mir, weil sie Hilfe suchen, weil sie mich brauchen, nicht, weil sie mir etwas antun wollen.

Im Grunde ist es wie in einer Sprechstunde beim Arzt. Die meisten Patienten kennt er, im Grunde weiß er meistens auch, worum es geht, nur das konkrete, aktuelle Anliegen kennt er nicht, wenn der Patient sein Sprechzimmer betritt.

Haben wir eine Metapher?

Ja, die Sprechstunde beim Arzt. Vielleicht ein Kinderarzt oder ein Tierarzt. Leute kommen zu mir, weil ihr Baby oder ihr Tier krank ist und sie sich nicht zu helfen wissen. Sie erwarten nicht, dass das Kind/Tier die Praxis gesund verlässt, aber dass sich jemand um die Angelegenheit kümmert, die Beschwerden ernst nimmt und versucht, etwas dagegen zu tun.

Nächste Schritte

  1. Ich lege Sprechzeiten fest, innerhalb derer Anrufe angenommen oder Rückrufe getätigt werden.
  2. Ich mache mir ein Schild:
    Dr. Ottla
    Fachärztin für…
    Sprechstunde: Mo-Fr 10:00-13:00 und 15:00-17:00
  3. Innerhalb dieser Zeit nehme ich Anrufe an.
  4. Ich habe Papier für Notizen und einen Stift griffbereit neben dem Telefon liegen.
  5. Ich höre mir an, was der Anrufer für ein Anliegen hat, mache Notizen und verspreche, mich darum zu kümmern (Möglichkeiten der Realisierung ausloten, nötige Informationen in Erfahrung bringen, Aufwand kalkulieren ) und zurückzurufen.
  6. Der Anruf und die damit verbundenen nächsten Schritte werden im System erfasst.
  7. Ich kehre zurück zu der Aufgabe, mit der ich beschäftigt war, als das Telefon klingelte

Doctor's Office, Waiting Room by The Consumerist via Flickr
Doctor’s Office, Waiting Room by The Consumerist via Flickr

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