Sprechstunde

28. März 2010

Ich habe ein großes Problem damit, wenn Kunden mich anrufen.

Ich bin am Arbeiten, das Telefon klingelt, ich sehe die Nummer und denke sofort: „Oh nein! Was will der/ die denn jetzt (schon wieder)?!“

Meistens gehe ich nicht ran. Ich könnte ja auch unterwegs sein. Gar nicht im Büro. Wozu hat man einen Anrufbeantworter?

Telefonterror

Doch damit geht der Stress erst los. Denn meistens hinterlassen die Anrufer tatsächlich eine Nachricht. Nicht, worum es geht, aber etwas in der Art wie „Rufen Sie mich unbedingt schnell zurück!“

Ich höre nicht mit, wenn eine Nachricht hinterlassen wird. Also sehe ich nur, dass der Anrufbeantworter blinkt. Und blinkt. Und blinkt.

Und dann setzt das Schuldgefühl ein: Du solltest die Nachricht wenigstens abhören. Vielleicht ist es ja gar nicht so schlimm, wäre ja nicht das erstemal. Eigentlich ist es doch nie was wirklich Schlimmes. Du musst ja noch nicht mal gleich zurückrufen, nur mal hören, worum es geht. Warum stellst Du Dich eigentlich so an mit diesem blöden Telefon? Lässt Dich von einem kleinen Apparat tyrannisieren! So willst Du eine Firma führen? Eine schöne Firma ist das, die mit ihren Kunden nicht sprechen will! Die zahlen schließlich Deine Rechnungen, vergiß das nicht!

Und es wird von Stunde zu Stunde schlimmer. Je vorwurfsvoller die Stimme in meinem Kopf wird, desto größer wird die Angst, die verdammte Nachricht abzuhören und zurückzurufen.

Ich halte das Tage durch. Lösche auch schon mal alle Nachrichten ungehört, wenn ich das blöde Blinken nicht mehr sehen kann. Tabula rasa, sage ich dann, ab morgen gehe ich ran oder höre zumindest den Anrufbeantworter ab.

Manchmal klappt das. Für eine Zeit. Meistens nicht.

Perspektivwechsel

Also versuche ich etwas Neues. Wäre es nicht großartig, wenn es mir gelingen könnte, diese ganze Anruferei statt mit Angst nach und nach mit positiven Gefühlen zu besetzen? Darin etwas Gutes zu sehen? Irgendwann vielleicht sogar dazuzu kommen, mich zu – gasp! – freuen, wenn jemand anruft?

Das wäre ziemlich cool!

Also probiere ich, eine positiver Metapher für diesen ganzen Vorgang zu finden, der mich momentan total lähmt.

Das Problem

Ich habe Angst, wenn ich von einem Kunden angerufen werde und ich vorher nicht weiß, worum es geht (wenn zum Beispiel ein Anruf zu einem bestimmten Thema verabredet war, habe ich weniger Angst). Ich befürchte, mit Fragen konfrontiert zu werden, auf die ich keine Antwort habe (aber eine haben müsste), dass ich anfange zu stammeln oder dummes Zeug zu reden oder gar etwas zuzusagen, ohne zu wissen, ob das so ohne weiteres überhaupt umzusetzen ist. Ich habe Angst, dabei „ertappt“ zu werden, dass ich etwas nicht weiß oder nicht kann, was ich können oder wissen sollte (in deren oder in meinen Augen). Ich habe Angst, dass ich die Frage oder die Aufgabe nicht verstehe, oder dass ich etwas ablehnen muss, erklären muss, dass und warum etwas nicht geht.

Ich erwarte bei einem Anruf, mit irgendwelchen negativen Gefühlen und Bewertungen konfrontiert zu werden: Ich bin nicht kompetent genug, ich rede dummes Zeug, ich habe kein Rückgrat, ich will nicht helfen, ich bin zu faul, ich bin unfreundlich, nicht kooperativ, unprofessionell. Ich habe Angst vor Abwertung, Ablehnung, Zurückweisung.

Eigenschaften

Welche Eigenschaften hat die Sache, mit der ich nicht klarkomme? Welche negativen und positiven (!) Aspekte, Qualitäten und Gefühle sind damit verbunden?

  • Angst
  • unbekannt
  • Anforderung
  • unberechenbar
  • „Was ist jetzt wieder?!“
  • Überforderung
  • MUSS (zuhören, zurückrufen)
  • reagieren statt agieren
  • muss jederzeit präsent sein, Antworten haben
  • Erwartungen
  • Prüfungssituation
  • Überbringer schlechter Nachrichten
  • Eindringen in meine Privatsphäre
  • etwas/mich verkaufen müssen
  • Bewertung
  • Druck
  • Klärung offener Fragen
  • Erweiterungs-/ Folgeauftrag
  • sich (besser) kennenlernen
  • Vertrauen aufbauen
  • Auftragsumfang klären
  • überflüssige Arbeit vermeiden
  • „Welch neue Hölle mag das sein?!“

Das erinnert mich an…

Einen Überfall. Jemand dringt in mein Haus ein, überrascht mich, ich muss darauf reagieren.

Gefangenschaft. Ich bin ausgeliefert. Jederzeit kann jemand in meine Zelle kommen und irgendwas von mir wollen. Und wenn ich nicht schnell genug oder gut genug bin, drohen Konsequenzen.

Prüfung. egal wie gut ich vorbereitet bin, einer der Prüfer kann jederzeit eine unvorhergesehene Frage stellen. Wenn ich die nicht richtig beantworte, falle ich durch.

Einbruch, Überfall, Prüfung, Bedrohung.

(Kein Wunder, dass ich nicht ans Telefon gehen will!)

Welche Eigenschaften wünsche ich mir?

  • Vorfreude
  • Klärung
  • Möglichkeit, Chance
  • kennenlernen
  • Neues
  • Anregung, Impuls
  • Freundschaft, Vertrauen, Nähe
  • Sicherheit
  • Lob, Anerkennung
  • ich kann helfen
  • „Gut, dass Du kommst!“

Das erinnert mich an…

Eine Überraschungsparty. Ein überraschender Besuch.

Die Intention der Überraschung dreht sich: Nicht Überfall mit Todesdrohung sondern Plaudern bei Kaffee und Kuchen. Der andere kommt mit guten Absichten, nicht mit bösen.

Aber: Die Anrufer kommen ja nicht zum Plaudern, sie wollen etwas von mir. Was? Hilfe, Unterstützung, Klärung, Wissen, Rat.

Die Anrufer sind Ratsuchende. Sie kommen zu mir, weil sie Hilfe suchen, weil sie mich brauchen, nicht, weil sie mir etwas antun wollen.

Im Grunde ist es wie in einer Sprechstunde beim Arzt. Die meisten Patienten kennt er, im Grunde weiß er meistens auch, worum es geht, nur das konkrete, aktuelle Anliegen kennt er nicht, wenn der Patient sein Sprechzimmer betritt.

Haben wir eine Metapher?

Ja, die Sprechstunde beim Arzt. Vielleicht ein Kinderarzt oder ein Tierarzt. Leute kommen zu mir, weil ihr Baby oder ihr Tier krank ist und sie sich nicht zu helfen wissen. Sie erwarten nicht, dass das Kind/Tier die Praxis gesund verlässt, aber dass sich jemand um die Angelegenheit kümmert, die Beschwerden ernst nimmt und versucht, etwas dagegen zu tun.

Nächste Schritte

  1. Ich lege Sprechzeiten fest, innerhalb derer Anrufe angenommen oder Rückrufe getätigt werden.
  2. Ich mache mir ein Schild:
    Dr. Ottla
    Fachärztin für…
    Sprechstunde: Mo-Fr 10:00-13:00 und 15:00-17:00
  3. Innerhalb dieser Zeit nehme ich Anrufe an.
  4. Ich habe Papier für Notizen und einen Stift griffbereit neben dem Telefon liegen.
  5. Ich höre mir an, was der Anrufer für ein Anliegen hat, mache Notizen und verspreche, mich darum zu kümmern (Möglichkeiten der Realisierung ausloten, nötige Informationen in Erfahrung bringen, Aufwand kalkulieren ) und zurückzurufen.
  6. Der Anruf und die damit verbundenen nächsten Schritte werden im System erfasst.
  7. Ich kehre zurück zu der Aufgabe, mit der ich beschäftigt war, als das Telefon klingelte

Doctor's Office, Waiting Room by The Consumerist via Flickr
Doctor’s Office, Waiting Room by The Consumerist via Flickr

Verunsicherung

17. Februar 2009

Ich verspüre vielen Arbeiten gegenüber eine große Unlust, weil ich mir meiner Fähigkeiten nicht mehr sicher bin.

Ich fühle mich überwältigt von den Funktionen und Möglichkeiten vieler Programme und traue mir selbst nicht mehr zu, meine Arbeit zu machen. Gar nicht sie perfekt zu machen oder gut zu machen, sondern sie überhaupt zu machen. Stehe ich vor einem winzigen Webdesign-Problem, ist mein Kopf leer, als hätte ich Derartiges nicht schon hundertmal gemacht.

Ich sage mir selbst, dass es doch nicht darauf ankommt, jedes Werkzeug perfekt zu beherrschen oder für ein Problem die ideale Lösung zu finden, sondern überhaupt eine Lösung zu finden, aber es nutzt nichts, der Kopf bleibt leer.

Gleichzeitig realisiere ich, dass ich am liebsten mit einer ganz bestimmten Art von Kunden zusammenarbeite – und bei denen kommt es eben nicht darauf an, die neueste Technik zu benutzen (weil sie ja so cool ist) oder das perfekte System zu programmieren, sondern es müssen Problemlösungen gefunden werden, die

  • funktionieren,
  • bezahlbar  und
  • schnell verfügbar sind

Eben keine oberflächlichen Hochglanzgeschichten, sondern solide, saubere Arbeit ohne Schnickschnack und Geschwätz. Und wenn unter der Motorhaube ein wenig improvisiert wurde, kratzt das auch keinen, Hauptsache, es läuft.

Vielleicht werde ich wieder mehr Spaß an der Arbeit haben, wenn ich mich von diesem Problemkunden trenne, egal, wieviel Geld ich dadurch verliere. Irgendwie sollte mir mein Seelenfrieden und mein Spaß an der Arbeit mehr wert sein.

Noch schöner wäre es allerdings, wenn ich es schaffen könnte, soviel Distanz zu bekommen, dass er mich gar nicht nerven kann, egal mit was für Unsäglichkeiten er ankommt…

Bruchstücke

4. Februar 2009

Mit Beginn des Februars habe ich endlich ein Gefühl von Neuanfang – das berühmte Erste-leere-Seite-eines-neuen-Notizbuchs-Gefühl.

Viel Zeit für Selbstreflexion blieb mir in den vergangenen Wochen nicht, dafür war zuviel los, zuviele Dinge, die meine ganze Energie abzogen. Wichtig war nur, nicht durchzudrehen oder schlapp zu machen.

Aber jetzt sind einige Hürden genommen, und ich schaue etwas gelassener in die nähere Zukunft.

Menschen = Energiefresser?

Begegnungen mit anderen Menschen, ob persönlich oder am Telefon, kosten mich Unmengen von Energie und Kraft. Die Anstrengung scheint proportional zur Länge des Gesprächs und zur „Ungeliebtheit“ der Person zu steigen.

Im Gegenzug nehme ich bereitwillig Energie von meinem Gegenüber auf – meine Anstrengung wird aber leider auch nicht geringer, wenn dies vor allem positive Energien sind. Es scheint, dass allein dieser „Energieaustausch“ schon enorme Kraft kostet.

Ausgepresst
Foto: apesara

Vielleicht bin ich hypersensitiv und muss hier einfach besser auf mich aufpassen: die Zahl der Kontakte begrenzen, Begegnungen mit Menschen, die mir nicht gut tun (Gefühlsvampire) möglichst auf ein Minimum reduzieren, bei seelischer Überforderung Grenzen setzen, für Ausgleich und Erholung sorgen (Meditation?).

Handeln!

In den letzten beiden Wochen habe ich wieder schön erlebt, wie ich mich besser fühle, wenn ich Dinge TUE – auch wenn es mich erstmal viel Kraft kostet. Es tut mir gut, immer ein wenig mehr zu tun als ich mir gerade zutraue, selbst wenn es nur scheinbar kleine Dinge sind: ein paar Papiere abheften, das Geschirr spülen, die Weihnachtsdekoration in einem Karton verstauen.

Ich erlebe mich als handlungsfähig und kompetent (wenigstens kann ich irgendetwas gut) und entwickle ein Gefühl von Selbstwert.

Das beflügelt mich auch auf anderen Gebieten, und wenn dann noch der besonders glückliche Fall eintritt, dass zusätzlich Anerkennung von außen (Freunde, Kunden) kommt, dann ist kein Halten mehr: ich bin motiviert, arbeite lange und viel und schaffe plötzlich Dinge, die eine Woche vorher undenkbar waren.

Jeder hat die Kunden, die er verdient

Ich hätte gern die persönliche und finanzielle Freiheit, mir meine Kunden auszusuchen. Immerhin spüre ich mittlerweile nicht nur Bedauern, Existenzangst und Versagen, wenn es mit einem Auftrag nicht klappt, bei dem ich mich von Anfang an schlecht gefühlt habe.

Meine Lebenszeit ist zu kurz, um mich mit gestörten Idioten abzurackern. Aber solange ich auf Angriffe solcher Idioten mit Verteidigung und Kampf reagiere, anstatt sie einfach mitleidig lächelnd an mir abperlen zu lassen (zumindest äußerlich), bin ich von diesem Ziel wohl noch ein Stück entfernt.

Lernaufgabe: Analysieren, wo ich selbst meine Schwachpunkte sehe und auf welche Vorwürfe ich verletzt reagiere. Reaktionen und Antworten auf solche Angriffe trainieren (Rückfragen, Schweigen, Floskeln).

It Works!

Meine Ordnungsideen funktionieren hervorragend; das Chaos auf meinem Schreibtisch und in meinem Kopf hält sich in Grenzen:

  • Die Projektordner halten meinen Tisch weitgehend papierfrei. Und bei der Vorbereitung eines Meetings oder der Suche nach Papieren für eine U-Bahnfahrt genügt jetzt ein Griff – keine umständliche Wühlerei mehr!
  • Der Block ergänzt das hervorragend: Alle Projekt- und Telefonnotizen an einem Platz, keine lose Zettelwirtschaft mehr. Und das Zuordnen zu den jeweiligen Projektordnern ist Minutensache. Zum Glück habe ich ein gutes situatives Gedächtnis, so finde ich auch blitzschnell den Zettel des Tages, an dem mir jemand eine Telefonnummer durchgegeben hat oder ich mir den Farbwert dieses Kundenlogos notiert habe.
  • Die aufgeräumte To-Do-Liste – ein Traum! Sie ist zwar schon wieder gigantisch lang (vielleicht verkürze ich den Drstellungszeitraum auf die Aufgaben der nächsten zwei Wochen statt vier), aber allein, dass ich diese ganzen Müsste-ich-mal-irgendwann-tun-Aufgaben nicht mehr ständig vor Augen habe – großartig! Und ich schaffe sie (als MONTAG-Aufgaben) tatsächlich nach und nach weg, statt einen Haufen Energie darauf zu verwenden, sie aus meinem Bewusstsein auszublenden.
  • Obwohl ich mit meiner digitalen To-Do-Liste sehr gut arbeiten kann, habe ich gern parallel einen Zettel für die Aufgabenliste des Tages, Notizen usw. Der Block reicht hierfür nicht aus, für manche Dinge brauche ich mehr Struktur. Ich ergänze den Block jetzt durch den „Daily Productivity Planner“ von Charles Gilkey (Productive Flourishing). Das ist ein fantastisches Formular, in das ich eintragen kann, auf welche Projekte ich mich an diesem Tag konzentrieren will, welche Termine schon fest eingeplant sind, welche Aufgaben ich im einzelnen erledigen will, und wann ich dies tun will.
    Sein Prinzip der „Productivity Heatmap“ hilft mir, im Laufe des Tages den richtigen Zeitpunkt für eine Tätigkeit oder Aufgabe zu finden – so schaffe ich mehr mit weniger Aufwand, weil ich arbeitsintensive Aufgaben jetzt bewusst in meine leistungsfähige Zeit lege und Routineaufgaben in Zeiten, wo ich weniger leistungsfähig oder konzentriert bin.

Vertrauen wagen

11. Dezember 2008

Im Moment passiert im Job soviel Neues, dass mir manchmal Angst und Bange wird, weil alles so schnell geht.

Es ist aufregend und beängstigend gleichzeitig. Manchmal wünsche ich mir, ich könnte mir mehr Zeit lassen und langsam in diese neue Rolle hineinwachsen, und manchmal strecke ich einfach den Kopf aus dem Fenster und lasse mir lachend den Fahrtwind ins Gesicht blasen.

In den letzten zweieinhalb Wochen habe ich drei Angebote abgegeben, deren Auftragswert in etwa eineinhalb bisherigen Jahreseinkommen entspricht. Ich meine, WOW!

Eine mündliche Zusage habe ich bereits (ein halbes Jahr Miete), bei den anderen beiden erfahre ich es wohl in der nächsten Woche.

Das würde mir soviel Luft verschaffen…

Aber natürlich sind diese Aufträge mit Unwägbarkeiten verbunden, natürlich können Sachen schief gehen. Aber ich versuche, mich davon nicht verrückt machen zu lassen, nicht alles zu bedenken, was passieren kann, sondern in meine Fähigkeiten zu vertrauen und mich mit Problemen auseinanderzusetzen, wenn sie tatsächlich ins Haus stehen.

Und ich kann vertrauen, dass andere Menschen mich Rat und Tat unterstützen, sowohl in fachlicher als auch in finanzieller oder rein menschlicher Hinsicht.

Das Schlüsselwort lautet also Vertrauen: Vertrauen in mich und Vertrauen in andere.

Splits by Mark Setchell
Foto: Mark Setchell

Diese profilierungsbedürftigen Menschen.

Diesmal traf es die Designerin, mit der ich zusammen beim Kunden war, um das neue Layout der Website vorzustellen.

Vier Mitarbeiter sitzen uns gegenüber, man ist entspannt und sich freundlich gesonnen, alles Organisatorische ist unter Dach und Fach, nichts muss verkauft werden, man ist sich einig.

Das letzte Mal haben wir uns vor zweieinhalb Wochen getroffen, damals wurde eine grobe Linie für das Layout festgelegt, heute sollten die überarbeiteten Entwürfe präsentiert werden.

Nur dass sich einer der Mitarbeiter in der Zwischenzeit die Website eines Wettbewerbers angesehen hat. Und sie „sexy“ findet. Und eigentlich genau dieses Layout haben möchte, nur in anderen Farben.

Da kann die Designerin noch so viel von Corporate Identity sprechen, der Mann hat seine Meinung, und bei der bleibt er.

Dass es Broschüren mit einem bestimmten Erscheinungsbild gibt, wo für bestimmte Produktgruppen bestimmte Farben verwendet werden, ficht ihn nicht an. Diese Farben gefallen ihm nicht und Punkt.

Und dass sich eine durchgängige Bildsprache durch alle Printprodukte zieht – na und?  Das Internet ist schließlich keine Broschüre.

Bilder mag er sowieso nicht, schließlich möchte der Kunde Informationen und nicht unterhalten werden. Dass man Informationen ästhetisch ansprechend präsentieren kann und dies keine Frage von persönlichem Geschmack sondern eben unter anderem der berühmten Corporate Identity ist, interessiert ihn nicht.

Der Projektleiter sagt dazu erstmal gar nichts; ihm misfällt diese seine Position sowieso, das ist immer wieder spürbar. Was der Kollege ausnutzt, um sich zu profilieren.

Die Designerin sitzt in der Klemme: Gibt sie nach, verliert sie an Glaubwürdigkeit und an Integrität – jedes künftige Werbeprodukt wird dann nur noch der kleinste gemeinsame Nenner der unterschiedlichen Geschmäcker. Widerspricht sie, legt sie es auf einen Konflikt mit dem Kunden an – und riskiert unter Umständen künftige Aufträge.

Letztendlich wird ihre Kompetenz durch ein solches Verhalten angezweifelt. „Design ist Geschmackssache“ – dieser Satz fällt von dem Herrn des öfteren.

Ihre einzige Chance ist, mit Argumenten zu kontern: Was der (ökonomische) Sinn einer Corporate Identity ist, warum in der Vergangenheit bestimmte gestalterische Entscheidungen getroffen wurden, welches (ökonomische) Ziel ihrer Gestaltung zugrunde liegt.

Wenn ihm dann nur noch das „Ich mag es aber nicht“ bleibt, kann man immer noch sagen: „Das ist eben Geschmackssache – wir treffen die Entscheidungen auf einer sachlichen Grundlage.“